集客の優先度を知っておけばあなたの会社は儲かるようになる

予算を見れば会社の未来が見えてくる

『集客の極意は依怙贔屓(えこひいき)にある』の記事では、既存客のうち、上位にいる「ファン客」「得意客」についての話でしたが、その下に位置する、「浮遊客」「お試し客」について、ここでは、少し説明しておきます。

上から数えて、
1~100がファン客
101~300が得意客
301~600が浮遊客
601~1000がお試し客

といった分類をしましたが、実際には、この「浮遊客」「お試し客」の割合は、会社やお店によって、かなり変化していきます。

それよりも、ここで、問題なのは、この中に、1回きりの顧客が多数存在することです。

1回きりの顧客がほとんど

この割合はたいてい50%以上。酷い時には、全体の70%近い割合が、1回きりの顧客で占められているということです。つまり、かなりの割合で顧客は1回きりで終わってしまうということなのです。

これは、自分の行動をよく思い出してみれば、すぐに理解できると思います。

まず、あなたが過去に利用した飲食店を、すべて書き出してみてください。近所のお店だけではなく、出先でランチを利用したお店、旅行先でたまたま入ったお店、知り合いから招待されたお店、接待などで利用したお店、こうした、あなたが過去に利用した全ての飲食店を書き出してみてください。

あなたは、そのすべてを2回以上利用しているでしょうか?

そうです、そもそも、そのほとんどを思い出すことすらできないのです。おそらく、2回以上利用したお店は、多くても過去に利用したお店の20~30%しかないはずです。

では、その1回しか行かなかったお店は、不味かったのでしょうか?

それどころか、ものすごく美味しかったお店や、雰囲気のいいオシャレなお店もそこにあるはずです。しかも、それが近所に有ったりもします。そんないいお店でさえ、2回も利用していない、1回きりで行かなくなったお店がありませんか?

満足したお店でさえそうなのです。

その中には、評判を聞いて入ったけれども、料理や接客共に最悪だったお店だってあると思います。そんなお店のほとんどは、2度と利用しないと思い、そのまま1回きりになっているはずです。

さらには、出張先や旅行先で入ってお店など、多くのお店が1回きりの利用で終わっているはずです。つまり、あなたも、多くのお店の1回きりの顧客なのです。

こうして考えてみると、あなたの会社やお店に1回きりの顧客が、半数以上を占めているのも頷けるはずです。

100回客の存在を忘れない

一方、この反対に、あなたのお店や会社には、100回客さんが存在します。例えば、年に10回10年間利用してくれる常連さんの顧客ということです。

ところが、ほとんどのお店や会社では、この常連の顧客をほったらかしにしています。なぜかというと、既に定着している常連さんだからです。

「常連さんは、放っておいてもまた来てくれる。
だから、わざわざ切手代を使ってDMを
贈るのはもったいない。
同じ経費なら新規集客に使いたい。」

こう考えているのです。

しかし、ここで思い出してほしいのですが、5年前にあれだけ来てくれていた常連さんが、いまでも、同じ人数や同じ回数来てくれているでしょうか?

そんなことは、絶対にあり得ません。常連さんも間違いなく減っていくのです。

あなたのお店や会社から、この100回客さんが1人失客したとすると、この100回客さんの穴を埋める為に何人の1回きりの顧客を集める必要があるでしょうか?

これは簡単な話で100人集めなければなりません。

もちろん、10回を10年だとすると、毎年10人新規客さんを集める必要があります。
では、毎年1人の100客さんを失客するとどうなるかです。

最初の年は10人、
翌年は20人、
その翌年は30人・・・

毎年、たった一人の100回客さんを失うだけで、とんでもない数の新規客さんを集め続けなければ、会社やお店は回らなくなってしまうのです。

では、もし、年間10人ずつ100回客さんを失っていたらどうなるでしょうか?

最初の年は100人
翌年は200人
その翌年は300人
・・・

これ、補填できますか?

しかし、多くの会社が目先の事だけを考えて、新規客で売上減を補おうとします。
1年、2年と経つうちに、その方法では、儲からないどころか、経営そのものが成り立たなくなることは、誰でも、想像できると思います。

多くの会社やお店の売上が落ち込む原因の一つが、ここにあるのです。

ここが見えてくると、集客の本質が浮かび上がってきます。この本質を理解することさえできれば、集客に苦労することはなくなります。

そして、それは、安定した売上をもたらしますので、資金繰りに、さらには経営に苦労することも少なくなるのです。

集客の本質はどの顧客を優先するか

・売上方程式
【売上=顧客数×購入回数×客単価】

またまた出てきました『あなたの会社を繁盛させる売上方程式』で説明したこの方程式

結局のところ、売上を増やすためには、この顧客数を増やす必要があります。

そして、この顧客数とは、既存客さんのことです。
では、どうすれば、既存客が増えるのでしょうか?

ここで考えることは3つあります。

一つ目は、新規客をふやすことです。つまり、広告などを使って見込客にアプローチをし、あなたのお店や会社を利用してもらうことです。これによって直接的に、既存客が増えていきます。

多くのお店や会社がこれに着手しています。たいていの場合、顧客を増やそうとすれば、新規集客にしか焦点が当たらないものです。

しかし、実際に顧客を増やす考え方は3つ存在します。つまり、新規集客以外にも顧客の増やし方が存在するのです。

2つ目の方法は、休眠客(過去客)の呼び戻しです。

あなたのお店や会社を最後に利用していらい、1年以上利用していない顧客達、この顧客達に戻ってきてもらうのです。

じつは、新規客を集めるより、休眠客(過去客)にもう一度利用してもらう方がはるかに簡単なのです。

ここで、もう一度、考えてみて欲しいのですが、あなたが飲食店を満足したのにも関わらず、1回しか利用しないで終わっている理由は、いったい何だったのでしょうか?

え?
判らない?

そうです。
理由は「なんとなく」なのです。

だったら、あなたの会社やお店の場所も知っていて、一度でも来たことのある顧客の方が、何倍も来てもらいやすいはずです。

だったら、これを放っておく手はないはずです。

さて、顧客を増やす方法は、これだけではありません。

休眠客(過去客)を呼び戻すより、さらに簡単で重要な方法があります。そして、多くのお店や会社はここを一番おろそかにしていることがあります。

それが、既存客を減らさないことです。

いくらあなたが、多大な経費を使って新規客を集めようとしても、既存客が減っていては、いつまでたっても顧客の数は増えていきません。1回きり客を100人集めても、100回客さんを1人失っては、効果が無いのと同じなのです。

あなたの会社が儲かる集客の優先度

さて、ここに考えが至ると、集客の優先度が見えてきます。

集客の優先度とは、

(1)既存客を減らさない
(2)休眠客(過去客)を呼び戻す
(3)新規客を増やす

この順番だということです。

当然、予算と時間もこの順番で配分していく必要があります。

さて、あなたのお店や会社は、ちゃんとこうなっているでしょうか?
もし、なっていいないとしたなら、既存客が流出する可能性が高くなっていることになります。

それはすなわち、数年後には、あなたの会社やお店が上手くいかなくなることを意味しているのですから、注意が必要です。

さらに、既存客さんの中でも、

(1)ファン客(信者)
(2)得意客
(3)浮遊客・お試し客

この順に優先されなければいけません。

そして、ファン客さんと得意客さんで、売上の75%を占めるのです。つまり、この人達は、買ってくれる人たちです。

同じ1通100円のDMを出したとしたらファン客と得意客、浮遊客とお試し客、どちらが売れやすいでしょうか?

もうお判りですよね。

圧倒的に、ファン客と得意客さんの方が、売上が上がるのです。だったら、そこにお金と時間と労力をかけていくことが最優先になるのです。

予算を見れば会社の未来が見える

さて、あなたの会社の予算配分はどうでしょうか?

あなたの会社の予算配分を見れば、あなたの会社の未来が見えてきます。

どれだけの予算を、どの顧客を獲得し維持するために使っているでしょうか?
それどころか、そもそも顧客に関する部分にどれだけ予算を使っているでしょうか?

ぜひ、もう一度ここを見直してみてください。
あなたの会社の問題点が見えてきます。

そして、間違っていると思ったら、すぐに配分をやり直してください。この予算配分を変えることで、短期間に問題を解決することが可能になるのですから。

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