依怙贔屓(えこひいき)こそが小さな会社が儲かる鍵になる

依怙贔屓(えこひいき)こそが儲かる鍵

小さな会社が利益を上げていくために、とても重要な事が一つあります。

それが、特別な顧客を特別扱いすることです。
そう、依怙贔屓(えこひいき)することです。

顧客を平等に扱うと会社は潰れる

しかし、ほとんどの経営者が次のように考えます。

「お客様は平等にあつかうべきだ!」

これは、昔から、そう言われています。そして、多くの経営者がそう信じています。

一部の顧客を依怙贔屓(えこひいき)をすれば、他の顧客からしてみれば、「なんだ、あの客だけ!」と、反感を買います。依怙贔屓(えこひいき)されている顧客の満足度は高まりますが、他の顧客からしてみると、満足どころの話ではありません。

そんな満足度の低いお店や会社は潰れてしまう。たいていそう思えます。

しかし、依怙贔屓(えこひいき)している会社のほうが実際には儲かっているのです。

現実は、顧客を差別すれば儲かるのです。
もちろんそれには理由があります。

顧客の2つのタイプ

顧客には、基本的に2つのタイプが存在します。

「たくさんお金を使う顧客」

「使わない顧客」

です。

仮に、年間100万円使う顧客と、1万円しか使わない顧客がいたとします。

その両者を、あなたが同じように扱っています。同じサービス、同じ接客、同じ価格です。

そして、あなたのポリシーは
「全ての顧客に最高の同じサービスを」

じつは、多くの会社やお店がこう考えているのです。

しかし、年間100万円使う顧客の側から見てみると、

「私は100万円もの金をお店に支払っている。
 他の客と同じ扱いにしないで欲しい。」

こう思うのが普通です。

ここに、顧客不満足が生まれているのですが、それに気づいている経営者がほとんどいないのです。つまり、お金をたくさん使う顧客は、他の客と平等に扱われることに、不満を感じているのです。

顧客満足が低ければ、自然と顧客は、その会社やお店を離れていくことになります。

顧客が望んでいること

ここで質問です。

「年間100万円使う顧客」と、「1万円しか使わない顧客」が同じでしょうか?

年間100万円使う顧客は、1万円しか使わない顧客の100倍の売上を置いていく顧客なのです。
つまり、この顧客一人を失えば、1万円の顧客100人を失ったことになのです。

そして、この「たくさんお金を使うお客」さんで、売上の75%近くが構成されるのです。
多くの経営者が間違えるのは、高いレベルの接客で、全ての顧客を平等に扱えば、顧客満足は高まり、会社やお店が繁盛すると思っていることです。

そうではなく、顧客の望んでいることは、「私だけを特別扱いして欲しい」ということなのです。

依怙贔屓が口コミを生み出す

この特別扱いは、口コミまで生み出します。
誰だって、特別扱いされるの嬉しいのです。そうなるとつい人に話したくなるものです。

「あそこのお店でこんな素晴らしい体験をした!」
そう、周りの人間に話したくなるのです。

この話を聞いた友人や知人は、それじゃあ、自分も一度行ってみようかと考えます。しかも、こうして「たくさんお金を使うお客」さんの連れてくる顧客は、たいていその顧客に似た顧客なのです。つまり、同じ価値観、同じ収入層、同じような生活をしている顧客を連れてくるものなのです。

つまり、この連れてこられた顧客も、「たくさんお金を使うお客」さんに育ちやすいということなのです。

これは、小さな会社やお店にとってとても重要な話です。

小さいからこそ依怙贔屓をする

小さな会社やお店の欠点とは、小さいがゆえに経営の能力が小さくなるということです。経営に必要なもの(経営資源)は、「ヒト・モノ・カネ」とよく言われます。この総合力が小さいということが、欠点なのです。

ここで、あなたの会社やお店の能力値が、仮に200だったとします。

この能力値で「年間100万円使う顧客」と、「1万円しか使わない顧客」に、それぞれ100の能力値を割り振って、最高のサービスを提供したとします。しかし、これでは、特別扱いされていない「年間100万円使う顧客」は満足できません。

ところが、「年間100万円使う顧客」に100、「1万円しか使わない顧客」に50、こう能力値を振り分けたとすれば、「年間100万円使う顧客」は特別扱いされて満足できることになるのです。

さらに口コミが広がる現象まで付いてきます。

そして、あなたのお店や会社の能力値は、まだ50残っているのです。この能力を他に回せる余裕すらも出てくるのです。

こう考えれば判るように、小さな会社やお店は、依怙贔屓(えこひいき)という戦略にこそ、明暗がかかっていると言ってもいいものなのです。

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