集客の極意は依怙贔屓(えこひいき)にある

依怙贔屓(えこひいき)こそ集客の基本

お客さんを増やしたい。これは、全ての経営者の切なる願いです。しかし、あなたはそのお客さんのことをどれだけ理解しているでしょうか?

顧客には3つの種類が存在する

特に重要な事は、顧客には、いくつかの種類があるということです。これを理解していないと、集客で大きな間違いをしてしまうことになります。集客を考える上で、まずは、ここを理解してください。

まず、顧客には、次の3つの種類があります。

(1)既存客
(2)休眠客(過去客)
(3)見込客

「既存客」とは、過去1年以内に、あなたのお店や会社を利用した顧客です。ここでは便宜上1年という区切りを設定しますので、1年以上前に利用した顧客は含みません。1年と1日でも含まれません。

これは、切り分けの便宜上です。もし、顧客の回転数が早い業種の場合には、6ヶ月で、切り分けてもかまわないのですが、決算はたいてい1年で切り分けていますので、わかりやすく過去1年で分別します。

つまり、既存客とは、あなたの会社やお店の、今期の顧客ということができます。この既存客が、私たちが通常使う顧客ということになります。

休眠客と見込客

次に、あなたの会社には、この既存客さん以外にも顧客が存在します。それが、「休眠客(過去客)」といわれる顧客たちです。休眠客(過去客)とは、1年以上、あなたのお店や会社を利用していない顧客のことです。

この休眠客(過去客)には、前回利用してから、1年と1日しか、経過していない顧客もいれば、創業日に来ただけで、もう30年以上利用していないお客様まで含まれます。

つまり、あなたのお店や会社を過去に1度でも利用したことがある顧客であれば、「既存客」か「休眠客(過去客)」のどちらかとなります。

さらに、これ以外の顧客がいます。それは、あなたのお店や会社を「利用したことが無い顧客」です。
これを「見込客」と呼びます。

まず、この3種類の顧客があることを、しっかりと覚えておいてください。

売上は既存客が作る

さて、ここでポイントがあります。

『小さな会社の売上を倍増する売上方程式』の記事で説明した売上方程式、

【売上=顧客数×購入回数×客単価】
(もう覚えましたよね?)

この項目の顧客数はどれかということです。

これは、誰でも判る通り、「既存客」のことです。つまり、売上を上げる為には、「既存客」の数を増やさなければならないということです。当たり前のように思えますが、この基本すら、多くの人が間違えます。

例えば、SNSなどで「フォロワー」や「いいね」を増やすことは、どういうことでしょうか?

これは、ただ「見込客」を増やしているだけにすぎません。だから、いくら「フォロワー」や「いいね」が増えたとしても、売上は1円も増えないのです。ここを間違えるので、SNSなどに一生懸命取り組んでも効果が出ないことになります。

同じように、チラシを1万枚撒いて10人から電話がかかってきました。これも同じように、「見込客」が増えただけなのです。

売上を増やすには、「既存客」を増やす必要があります。つまり、「見込客」→「既存客」という活動を追加して、初めて売上が増えることになるのです。

(1)既存客
(2)休眠客(過去客)
(3)見込客

この3つの顧客に来てもらうことが本当の集客の意味なのです。
ここを間違えて、新しいお客、新しいお客って考えるから、いつまで経っても、顧客が増えなのです。

ここから、ものすごく大事な話をしていきます。

では、この3つの顧客の貢献度はどうなのか?
ということです。

言い換えればどの顧客が一番大事なのかということです?
答えは、とても簡単です。最近お金払ってくれた既存客にきまっています。

このように、3つの種類の顧客を理解するだけで、何をしなければいけないかがが判ってきます。売上を増やす為には、とにかく「既存客」を増やしていくしかないのです。

既存客には4つの層が存在する

さらに詳しく見ていくと、この既存客が、以下の4種類に分けられます。

(1)ファン客(信者):全体の10%

ファン客とは、あなたの会社・又は商品の信奉者である顧客のことです。このお客様は、全体のわずか10%しか存在しません。上得意客とかVIP客などと呼ばれることもあります。

この顧客をどうやって見分けるかは簡単で、顧客の年間売上ランキングを作ることです。

その上位10%がファン客ということになります。
そして、その10%の一番下の人の売上金額を参考にして、大体の売上ラインを決めればOKです。そのラインを超えたお客様はファン客となります。

このファン客の下に「得意客」という層が存在します。

(2)得意客:全体の20%

得意客とは、あなたのお店や会社の商品を繰り返し購入してくれるお客様のうち、ファン客の下に続く顧客達です。この顧客は、全体の20%ととなります。

さらにその下に「浮遊客」という顧客がいます。

(3)浮遊客:全体の30%

浮遊客というのは、まだ、あなたのお店や会社の評価が定まっておらず、なんとなく商品を購入してくれるお客様です。

そして、さらにその下に「お試し客」という顧客がいます。

(4)お試し客:全体の40%

お試し客とは、とりあえず、興味を持って一回購入してくれた顧客んです。

ピラミッド型の既存客層

あなたのお店や会社の顧客が仮に1000人いたら、その顧客の売上ランキングを作った時に、

上から数えて、
1~100がファン客
101~300が得意客
301~600が浮遊客
601~1000がお試し客となります。

このように、顧客の売上ランキングを作成すると、上の層ほど人数が少なく、下に行くにつれて人数が多くなりピラミッドのような形となります。

さて、なぜこのような事をするのかというと、問題は、この各顧客層の売上高に占める割合なのです。

ファン客の人数は、全体のわずか10%にすぎません。しかし、このファン客全員の売上高の合計は、全売り上げの45%を占めています。つまり、売上の半分近くは10%のファン客層のみで占められているということです。

次の得意客層は、全客数の20%になります。人数で言うと、ファン客層の2倍です。では、この得意客層の売上がどれくらかというと、だいたい30%となります。つまり、ファン客層の売上よりも少ないのです。

そうはいっても、全体から見れば、かなりの割合になります。ファン客層と得意客層の売上を合計すれば、全体の売上の75%になります。

つまり、全体の割合の30%の顧客が、売り上げ全体の75%を占めているのです。この数字の比率は、私がコンサルしていた会社の平均値です。もちろん、多少の違いはあるでしょうが、あなたのお店や会社も、概ね、これに近い数字が出るはずです。

まずは、自分のお店や会社のデータを解析してみてください。そして、自分のお店や会社の顧客の売上ランキング表を作って計算してみてください。そうすれば、一部の少数の顧客が、あなたのお店や会社の売上の多くを占めている事実に気が付くはずです。

依怙贔屓していますか

では、この客層の中の誰が大事ですか?

そんなの当たり前ですね。一番多くお金を払ってくれる顧客が大事にきまっています。

では、その顧客、ちゃんと大事にしていますか?
いつも来てくれているからといって、いい加減に扱っていませんか?

ここが、集客の基本なのです。

どうも、集客って、新しいお客を集めることだと思っている社長が多いのですが違うんです。集客とは、お店に顧客に来てもらうことで、では、誰に一番来て欲しいのかということです。

そりゃあ、ファン客さんですよね!
そして次に、得意客さん。

ちゃんと、ここ理解していますか?
チラシばっかり打ってる場合じゃありません。

ファン客さんや得意客さんは、お金たくさん使ってくれるから、もっと依怙贔屓(えこひいき)してあげてください。ファン客さん、一人逃がしたら、死ぬほど痛手になりますから、とことん大事にすることです。そして、浮遊客層や試用客層にアプローチして、早く、ファン客や得意客になってもらうようにしてください。

これが集客の、一番大事な部分です!
ここができないから、商売が赤字になるのです!
それくらい大事なことです。

商売の基本は、依怙贔屓(えこひいき)です。

まさか、全ての顧客は平等だなって考えてはいませんよね。経営とは、沢山お金を使ってくれた人を、どれだけ大事にしてるかなのです。

このファン客層と得意客層をしっかりと維持するだけで、約75%の売上が維持できます。では、反対に、この重要な客層の顧客に逃げられた時の衝撃はどれくらいになるかをしっかりと、考えてみてください。そしてこの重要な客層の顧客に対して、あなたは常にどのような対応を取っていますか?

自分のお店や会社のデータを見れば、実際にどの顧客が大事なのかが明確に見えてきます。見えてきたら、その重要な顧客をできる限り大事にして、依怙贔屓(えこひいき)をしてください。これこそが、集客の要になる部分なのです。

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