依怙贔屓(えこひいき)こそが小さな会社が儲かる鍵

依怙贔屓(えこひいき)こそが小さな会社が儲かる鍵

お客さんを育てる為には、じつは、とても重要な事が一つあります。

それが、特別なお客さんを特別扱いすることです。
そう、依怙贔屓(えこひいき)するのです。

お客さんを平等に扱うと会社は潰れてしまう

しかし、ほとんどの経営者が次のように考えます。

「お客様は平等にあつかうべきだ!」

これは、昔から、そう言われています。そして、多くの経営者がそう信じています。

一部のお客さんを依怙贔屓(えこひいき)をすれば、他のお客さんからしてみれば、「なんだ、あの客だけ!」と、反感を買います。依怙贔屓(えこひいき)されているお客さんの満足度は高まりますが、他のお客さんからしてみると、満足どころの話ではありません。

そんな満足度の低いお店や会社は潰れてしまう。たいていそう思えます。

しかし、依怙贔屓(えこひいき)している会社のほうが実際には儲かっているのです。

現実は、お客さんを差別すれば儲かるのです。
もちろんそれには理由があります。

お客さんを平等に扱うと会社は潰れてしまう

お客さんの2つのタイプ

お客さんには、基本的に2つのタイプが存在します。

「たくさんお金を使うお客さん」

「使わないお客さん」

です。

仮に、年間100万円使うお客さんと、1万円しか使わないお客さんがいたとします。

その両者を、あなたが同じように扱っています。同じサービス、同じ接客、同じ価格です。

そして、あなたのポリシーは
「全てのお客さんに最高の同じサービスを」

じつは、多くの会社やお店がこう考えているのです。

しかし、年間100万円使うお客さんの側から見てみると、

「私は100万円もの金をお店に支払っている。
 他の客と同じ扱いにしないで欲しい。」

こう思うのが普通です。

ここに、顧客不満足が生まれているのですが、それに気づいている経営者がほとんどいないのです。つまり、お金をたくさん使うお客さんは、他の客と平等に扱われることに、不満を感じているのです。

顧客満足が低ければ、自然とお客さんは、そのお店や会社を離れていくことになります。

お客さんが望んでいること

お客さんが望んでいること

ここで質問です。

「年間100万円使うお客さん」と、「1万円しか使わないお客さん」が同じでしょうか?

年間100万円使うお客さんは、1万円しか使わないお客さんの100倍の売上を置いていくお客さんなのです。つまり、このお客さん一人を失えば、1万円のお客さん100人を失ったことになのです。

そして、『集客の極意は依怙贔屓(えこひいき)にある』で、お伝えしたように、この「たくさんお金を使うお客」さんで、売上の75%近くが構成されるのです。

多くの経営者が間違えるのは、高いレベルの接客で、全てのお客さんを平等に扱えば、顧客満足は高まり、会社やお店が繁盛すると思っていることです。そうではなく、お客さんの望んでいることは、「私だけを特別扱いして欲しい」ということなのです。

依怙贔屓(えこひいき)が口コミを生み出す

この特別扱いは、口コミまで生み出します。誰だって、特別扱いされるの嬉しいのです。そうなるとつい人に話したくなるものです。

「あそこのお店でこんな素晴らしい体験をした!」
そう、周りの人間に話したくなるのです。

この話を聞いた友人や知人は、それじゃあ、自分も一度行ってみようかと考えます。しかも、こうして「たくさんお金を使うお客」さんの連れてくるお客さんは、たいていそのお客さんに似たお客さんなのです。つまり、同じ価値観、同じ収入層、同じような生活をしているお客さんを連れてくるものなのです。

つまり、この連れてこられたお客さんも、「たくさんお金を使うお客」さんに育ちやすいということなのです。

これは、小さな会社やお店にとってとても重要な話です。

依怙贔屓(えこひいき)が口コミを生み出す

小さいからこそ依怙贔屓(えこひいき)をしよう

小さな会社やお店の欠点とは、小さいがゆえに経営の能力が小さくなるということです。経営に必要なもの(経営資源)は、「ヒト・モノ・カネ」とよく言われます。この総合力が小さいということが、欠点なのです。

ここで、あなたの会社やお店の能力値が、仮に200だったとします。

この能力値で「年間100万円使うお客さん」と、「1万円しか使わないお客さん」に、それぞれ100の能力値を割り振って、最高のサービスを提供したとします。しかし、これでは、特別扱いされていない「年間100万円使うお客さん」は満足できません。

ところが、「年間100万円使うお客さん」に100、「1万円しか使わないお客さん」に50、こう能力値を振り分けたとすれば、「年間100万円使うお客さん」は特別扱いされて満足できることになるのです。

さらに口コミが広がる現象まで付いてきます。そして、あなたのお店や会社の能力値は、まだ50残っているのです。この能力を他に回せる余裕すらも出てくるのです。

こう考えれば判るように、小さな会社やお店は、依怙贔屓(えこひいき)という戦略にこそ、明暗がかかっていると言ってもいいものなのです。

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