常連客の持つ不満をわかっていますか

顧客の優先順位を間違えてはいけない

何度も同じお店を利用していると、お客さんの方がスタッフの顔を覚えます。
そこまで、利用していれば、スタッフの側もそのお客さんの顔を覚えているはずです。

しかし、多くの場合、そのスタッフがお客さんに話かけることはありません。
お客さん側としては、当然、寂しい気持ちを抱えています。

ただ一言だけ、

「今日はいつもより遅いんですね」

この一言だけで、お客さんは特別扱いされている気分になるにもかかわらずです。
同じお店に数年も通っていれば、誰だって、それだけの対応をして欲しいものです。

全てのお客を平等に扱わない

仮に、お客さん全員に最高のサービスを提供しているなら、常連客のあなたには、それ以上のサービスをして欲しいはずです。

それなのに、その他大勢と同じ扱いをされる。
これでは、喜ぶお客さんなど存在するはずがないのです。

売り手は、お客を平等に扱おうとします。
そして、全てのお客様が大事だと、社員教育を徹底していきます。

しかし、お客さん側の気持ちはどうでしょうか?

お客さんは、平等に扱われることを望んでいるでしょうか?

何年も通っている常連客であるはずなのに、その他大勢と同じ扱いを受ける。
こうしたフラストレーションが、最も大事である常連客さんの心の底にたまっているのです。

常連客をぞんざいに扱っている

それだけならまだいいのですが、実際には、こともあろうか新規客の方が大事にされるケースが多いのです。

最近よく見かける次のようなケースがあります。

ここにあなたが、10年間通っているレストランがあったとします。

いつものように食事をし、レジで代金を支払います。
丁度その時に、同じ時間に来ていた他のお客さんが先に支払いをしています。

あなたは、傍の椅子に腰かけ、少し待っていると、前のお客さんが、おもむろに紙切れを出しています。
割引クーポン券です。最近よく見る光景ですね。

すると、スタッフはこういいます。

「クーポンをお持ちですね、では、本日は1000円引きで4000円です」

クーポン?
何それ?

気になったあなたはスタッフに尋ねます。
するとスタッフはこう答えます。

「あればフリーペーパーに掲載している割引クーポンです。
当店を始めてご利用の方だけ、お試しで1000円引きなんです。」

スタッフはニコニコして当たり前のように答え、そして、あなたに向かってこう言うのです。

「いつもありがとうございます。5000円ですね。」

あなたは、初めて来たお客よりも、1000円高い支払いを済ませる。
10年も通っているにもかかわらず。

同じサービスをするから店が潰れる

これで、あなたは満足できますか?

「初めてきた客が1000円引きなら10年も通っているんだから2000円位引いてくれ」

そういった言葉が、つい口を出そうになります。

これは、お店側が新規客を欲しがっているから起きる現象です。
もちろん、気持ちはわかります。

しかし、こうなると、「全てのお客様に同じサービス」どころか、「新規のお客様に特別のサービス」をしているのです。

あなたは、初めてのお客さんよりも、10年通っている自分のほうが値段が高いなんて、不満足どころか、怒りさえ感じているはずです。

「常連客は放っておいても来てくれる」

実際にはそんなことは、ありえないことないのですが、売り手側は、勝手にそんな気がしているのです。

このように、既存客を放っておいて新規客ばかりに目を向けていれば、必ず既存客は離反します。

実際に、こうした割引クーポンを取り入れたお店は、クーポンを出さなければお客さんが来なくなります。
そして、高い広告費と売上の低下に悩むことになります。

そりゃあそうです。新規客だけを大事にしたら、既存客、とくに売上の70%前後を占めている、得意客・ファン客層は来なくなります。こうなってしまっては、もう手の施しようがありません。

あとは、そのお店は潰れるのをだた待つだけしかなくなります。

顧客の優先順位を間違えない

これを防ぐには、優先順位を間違えない事です。
優先すべきなのは、既存客、とりわけ、得意客・ファン客なのです。

この得意客・ファン客を見つけ出して、
「あなたは、他のお客様とは違う特別なお客様です」
という意思表示をして、あからさまに差別化することです。

大事なお客様を、あなたが大事だと、ちゃんと「依怙贔屓(えこひいき)」してください。
これができていないから、得意客さんやファン客さんに不満が蓄積されてしまうのです。

まずは、ここを注意してください。

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