ビジネスとは顧客の生活を護ること

顧客とはあなたが護るべき人のこと

あなたが、商品やサービスを売るということは、「問題を解決する方法」を売っているということです。その為には、顧客のことをもっと理解する必要があります。今回の記事では、この、顧客について少し考えてみたいと思います。

カスタマーとクライアント

英語では、顧客と言えば、カスタマー(customer)という言葉になります。customが習慣という意味になりますから、customerは習慣化した人です。

つまり、
「商品やサービスを定期的に購入する人」
ということです。

一方、同じような言葉に、クライアント(client)があります。

これは、ラテン語の「忠告を聞く人」から派生している言葉です。

ここから、クライアントとは、
「保護下にある人」
という意味になります。

同じ顧客ですが、この違いはとても大きくなります。

私たち小さな会社やお店は、自分の顧客をどちらと捉えるべきでしょうか。私は、どのような業種であっても、「クライアント」つまりあなたの保護下にある人と捉えるべきだと考えています。

「あなたの保護下にある」とは、顧客に、一回に最大限の利益を得る為に、商品やサービスを売ったりしないということです。利益だけを考えて、こっちの方が儲かるからと商品を勧めてはいけないということです。

商品やサービスを売るということは、顧客の「問題を解決する方法」を売っているということなのです。その為には、あなたは、顧客のことをもっと理解する必要があります。

顧客を理解し、その顧客が本当に必要としているものを理解し、そのことを大事にすることです。時には、本人にも何が必要か説明できない時でも、相手が最終的に望んでいる物を、推察し、そこへ導くのです。

その為には、あなたは、顧客のことを徹底的に理解することが必要です。

何を誰とどのように使うのか

その人は、どのような人なのか?
どのような暮らしをしているのか?
その商品はどのような場面で使われるのか?

こういったことを、理解した上で、初めて、その顧客の求めるものが見つかります。

例えば、トースターを一つ売る時も同じです。

それは、いつ、どのような場面で使われるのか?
ここを理解しなければ、その人が本当に望んでいる物を知ることができません。

・毎朝、仕事に行く前に、時間のない時にパンを焼くのに使うのか?
・それとも、パーティ-で冷凍ピザを焼くのに使われるのか?
・他の料理を作る為に使うのか?
・そして、同時に何人で使うのか?
・誰と、どのようなシチュエーションで使われるのか?
・使わない時は、どのように置かれるのか?
・さらには、これまでのトースターにどのような不満を持っていたのか?

こうしたことを理解した上で、その顧客が本当に必要としている商品を勧めるのです。

顧客を守り保護する

その結果として、あなたは信頼できるアドバイザーとなり、その顧客を守る存在になれるのです。顧客とは、あなたが商品を売る人ではなく、あなたの保護下にある人であり、あなたは、顧客を守る人なのです。これがあなたのするべき仕事です。

あなたは顧客を守ることによって、単なる顧客からクライアントに変わること意味します。

さて、同じ顧客でも、ただ、商品やサービスを買う人として接するのと、その顧客を守るために仕事をしてくれる人。あなたなら、どちらにお金を払いたいと思うでしょうか?

ビジネスというのは、つまるところ顧客との1対1が基本です。ここにすべてが凝縮されているといってもいいです。この1対1の人間関係がすべてなのです。それがいつの間にか、効率だ、戦略だとなっておかしくなっちゃてるんですね。

顧客とは、どこまでいっても、あなたの保護下にある人なのです。

生活を守るために利害を忘れる

よくご紹介する経営思想家の岡田徹氏の言葉に次のようなものがあります。

「一人のお客の喜びのために
誠実を尽くし
一人のお客の生活を守るために
利害を忘れる。
その人間としての美しさこそ
わが小売店経営の
姿としたい」

私たちがやるべきことは、商品やサービスをただ売ることではありません。顧客を守るために商売をするのです。これは、小売店であっても生産者であっても同じです。全ては顧客の生活を守る為に仕事は行っていくのです。

こう考えて、実践した時に、あなたは、顧客にとってかけがえのない存在になっていきます。これが、顧客は「あなたの保護下にある人」という意味なのです。

そして、それが、あなたに大きな利益をもたらすことになるのです。

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